Якщо ви коли-небудь замислювалися про те, щоб почати власний бізнес і відкрити інтернет-магазин, то зараз саме час це зробити. Тим більше, що в 2021 році тенденції на світовому ринку змушують все більше і більше компаній переходити в онлайн. Працюючи у сфері електронної комерції, важливо пам’ятати, що рано чи пізно ви зіткнетеся з безліччю нюансів, один з яких – це прийом платежів через веб-сайт. Раніше ми вже давали свої рекомендації щодо процесу організації прийому онлайн-платежів, а також вибору відповідального постачальника платіжних сервісів (PSP) і способів попередження шахрайств. Сьогодні ж ми пропонуємо розглянути питання повернення платежів у роботі інтернет-магазину.
Що таке повернення платежу?
Давайте уявімо таку ситуацію: клієнт купує товар – елемент гардеробу – на вашому веб-сайті, оплачує його за допомогою банківської картки, але після отримання вирішує оформити повернення, так як товар не підійшов йому за розміром. У даному випадку ініціюється refund – здійснюване на прохання покупця добровільне повернення грошових коштів, отриманих магазином за продаж товару.
Ще один випадок, коли повернення платежу обумовлюється шахрайськими діями. Тут ситуації можуть бути найрізноманітнішими, оскільки на сьогоднішній день існує безліч шахрайських схем, якими користуються для заволодіння чужими грошима з подальшим їх використанням у власних цілях. Наприклад, користувач-зловмисник робить замовлення на веб-сайті, оплачує його вкраденою карткою і отримує товар. У свою чергу, в онлайн-магазин надходить заявка на повернення грошових коштів від реального власника банківської карти, який стверджує, що гроші з його карти були списані незаконно і ніякий товар він не отримував.
Ініціація повернення в подібній ситуації іменується як сhargeback і являє собою процедуру списання суми авторизованого платежу з рахунку магазину на вимогу банку-емітента. Слід зазначити, що таке повернення є примусовим, якщо встановлюється факт шахрайства. Крім цього, заявку на сhargeback клієнт може оформити і в тому випадку, якщо він не отримав замовлений товар; був отриманий товар, який не відповідає опису на сайті; товар або послуга були надані частково; онлайн-магазин відмовив здійснити звичайну процедуру повернення з незрозумілих причин; вартість покупки була списана інтернет-магазином кілька разів тощо.
Способи мінімізації повернень в роботі онлайн-магазину
Щоб мінімізувати число згаданих вище ситуацій і забезпечити найкращий споживчий досвід для покупців, ми рекомендуємо електронним торговцям вжити таких запобіжних заходів, у тому числі і по роботі зі своїми веб-сайтами.
- Будьте максимально прозорі зі своїми клієнтами. Дайте їм можливість чітко розуміти, що вони купують. Це не тільки допоможе зменшити кількість повернутих платежів, але й утвердить репутацію бренду в цілому.
- Ваша торговельна площадка повинна передбачати максимально зрозумілі і доступні правила на випадок повернення. Додайте їх у видимий розділ на сайті, щоб будь-який користувач міг ознайомитися з умовами повернення до моменту оформлення самого замовлення. Конкретика щодо термінів повернення, додаткових платежів і комісій, винятків зможуть убезпечити вас від безпідставних запитів.
- Коли клієнт отримує виписку по банківській картці, він повинен бачити чітку назву магазину, дату і суму транзакції. Ця інформація повинна збігатися з даними, які формують квитанцію при оплаті. Переконайтеся, що на кожній квитанції є правильне найменування магазину, час і сума замовлення, зрозумілий опис товару та/або послуги і тощо. Поряд з чіткими дескрипторами під час виставлення рахунків, ведіть власні записи. Це допоможе вам боротися з будь-якими інцидентами, пов’язаними з поверненням платежів.
- Купуючи товар на вашому веб-сайті, клієнт повинен мати можливість звернутися до служби підтримки. Це необхідно як до моменту підтвердження замовлення (наприклад, якщо споживачу додатково потрібно уточнити параметри), так і після його отримання, коли виникає потреба в поверненні. Недоступність служби підтримки може спровокувати велику кількість негативних відгуків, що також погано позначиться на іміджі бренду і обсягах продажів. Встановіть години для обслуговування клієнт-менеджерами, наприклад, щодня з 08:00 до 20:00 за місцевим часом.
- В епоху Amazon багато клієнтів помилково очікують швидкісну доставку. Щоб уникнути претензій з боку споживачів щодо доставки, і як наслідок – відмов від товарів, розмістіть на своєму сайті загальні відомості щодо методів, термінів і вартості доставки. Не зайвим буде продублювати цю інформацію в бланку замовлення, щоб користувач був напевно обізнаний про процедуру доставки в його конкретному випадку.
- Ніколи не залишайте дзвінки або електронні листи без відповіді. Автоматизуйте свої канали зв’язку – телефон та електронну пошту. Автоматичні повідомлення повинні вказувати, в які терміни клієнт може очікувати зворотну відповідь.
- Знайдіть час, щоб проаналізувати всі інциденти, пов’язані з поверненням платежів. Всі співробітники вашого онлайн-підприємства повинні знати платіжні протоколи і слідувати політикам для кожної транзакції. Найголовніше, остерігайтеся будь-яких підозрілих покупок, зроблених за допомогою банківських карт. Перед обробкою платежу дослідіть його і підтвердьте правомірність. У компаній, що випускають платіжні картки, є нормативні документи, які включають рекомендації щодо попередження випадків шахрайства. Про це ми раніше писали у своєму блозі.
Слідуючи описаним вище порадам, ваш онлайн-бізнес зможе істотно мінімізувати кількість повернутих платежів, тим самим ви збережете прибуток, свій імідж в очах покупців і репутацію перед банками-партнерами. Якщо вам необхідно отримати додаткову консультацію щодо процесу організації прийому платежів на веб-сайті, звертайтеся в офіс компанії Finance Business Service. Команда наших фахівців з радістю відповість на всі ваші запитання і підбере оптимальне платіжне рішення для вашого бізнесу.