З 1 січня 2027 року у Великій Британії запрацює новий режим для споживчих підписок. Він випливає із Закону про цифрові ринки, конкуренцію та споживачів 2024 року (DMCCA). Уряд уже опублікував проєкти регламентів і настанови, тож деталі стали відомі. Зміни не зводяться до оновлення умов договору. Бізнесу доведеться змінити сторінки реєстрації, застосунки, виставлення рахунків, нагадування, скасування та облік. Іноземним компаніям, які продають підписки британським споживачам, теж варто перевірити нові правила.
Які підписки підпадають під правила
Правила діють, коли споживач регулярно платить за товари, послуги чи цифровий контент. Договір має поновлюватися або тривати, доки споживач його не припинить. Безкоштовні чи знижені пробні періоди, що переходять у платний тариф, теж підпадають. Наприклад:
- стримінг, програмне забезпечення та цифровий контент;
- спортзали та інші членства;
- пропозиції «підписка зі знижкою»;
- регулярна доставка товарів;
- безкоштовні пробні періоди, що переходять у платний тариф.
Правила діють і тоді, коли підписка лише додатковий продукт. Але деякі договори виключені. Це комунальні послуги, фінансові послуги, телеком, проживання, охорона здоров'я, подорожі та догляд за дітьми. Також виключені деякі благодійні членства, наприклад доступ до музеїв, пам'яток спадщини чи виступів, які проводить сама організація.
Що з підписками, які вже діють
Новий режим стосується договорів, укладених з 1 січня 2027 року або пізніше. Старий договір не потрапляє під нього лише тому, що поновлюється згодом. Однак чинні споживчі правила до нього й далі застосовуються. Тож практика, що не відповідає новому стандарту, не стає автоматично законною за старими нормами. Також обережно зі змінами після 1 січня. Нова угода замість старої, скасування з наступною новою підпискою чи перехід на суттєво інші умови можуть створити новий договір.
1. Ключова інформація має бути на видноті
Перш ніж клієнт оформить підписку, бізнес має чітко показати основні умови. Ось вони:
- чи поновлюється договір автоматично;
- як часто і скільки платить клієнт;
- мінімальна загальна вартість;
- мінімальний строк або термін повідомлення;
- як і коли можна скасувати підписку;
- права на період для відмови.
Онлайн ці дані мають стояти разом і до покупки. Ховати їх в умовах чи за незрозумілим посиланням не можна. По телефону продавець має пояснити їх усно. Особисто їх дають у розбірливому письмовому вигляді. Тому перегляньте весь шлях клієнта: рекламу, цільові сторінки, оплату, екрани застосунку та сценарії дзвінків.
2. Нагадування перед платежами
Бізнес має попереджати клієнтів перед певними платежами. Залежно від продукту нагадування потрібне у трьох випадках:
- перед тим, як безкоштовний чи знижений період стане повноцінним платним тарифом;
- у кожному шестимісячному періоді безстрокової підписки;
- перед поновленням на 12 місяців і більше, плюс ще одне, раніше.
Кожне нагадування має містити суму й дату. Воно також має пояснювати, як скасувати підписку, і залишати достатньо часу. Надсилати його треба на стійкому носії, наприклад листом на пошту, на папері чи в SMS. Спливаюче сповіщення, яке зникає, зазвичай не підходить. Тому системи керування клієнтами (CRM) і виставлення рахунків мають надсилати нагадування та зберігати докази.
3. Скасування має бути простим
Клієнти повинні скасовувати підписку без зайвих кроків і повторних звернень. Якщо вони підписалися онлайн, скасувати теж мають змогу онлайн. Настанови вказують на той самий канал: оформили в застосунку, значить скасовують у ньому. Окрема кнопка «скасувати» не обов'язкова, а чітка вебформа може підійти. Але самої електронної адреси зазвичай недостатньо. Бізнес може просити відгук чи пропонувати знижку, проте лише як необов'язкову опцію, що не затримує скасування. Після скасування клієнт отримує письмове підтвердження, а списання припиняються. Тому перевірте весь процес від початку до кінця.
4. Період для відмови та повернення коштів
Після оформлення підписки клієнт зазвичай має 14 днів для відмови. Ще 14 днів можуть початися, коли пробний період переходить у повний тариф. Те саме стосується поновлення на 12 місяців і більше. Бізнес має надсилати встановлені повідомлення. Якщо ні, період можуть подовжити.
Повернення коштів залежить від продукту. За товари клієнт зазвичай отримує гроші назад, але може мусити повернути товар. За послуги він може сплатити за вже надану частину. За цифровий контент результат залежить від того, чи погодився клієнт на негайне надання. Тому пропишіть правила окремо для кожного продукту.
5. Помилки дають клієнтам додаткові права
Деякі порушення дають клієнтові законне право скасувати підписку. Це відсутня ключова інформація, пропущені чи запізнілі нагадування та складне скасування. Тоді майбутні платежі відпадають, а повернення коштів можливе. Якщо в клієнта кілька прав, правила зазвичай застосовують те, що вигідніше йому. Тому служба підтримки має фіксувати, чому клієнт скасовує підписку.
6. Потрібно вміти довести дотримання правил
У спорі бізнес зазвичай має довести, що надав потрібну інформацію та повідомлення. Тому зберігайте докази:
- що клієнт бачив під час оформлення;
- яка версія шляху клієнта й умов діяла;
- коли і як надсилали кожне повідомлення;
- запити на скасування та використаний канал;
- повідомлення про завершення договору;
- повернення коштів і те, як їх розрахували.
Що робити вже зараз
- Спершу складіть перелік підписних продуктів і визначте, які підпадають під правила.
- Потім відокремте чинні договори від тих, що укладені з 1 січня 2027 року.
- Вирішіть, як ставитися до наявних підписників. Два процеси надовго обійдуться дорого.
- Перегляньте весь шлях клієнта, від реклами до повернення коштів.
- Оновіть CRM і виставлення рахунків та перевірте скасування на сайті, в застосунку й у підтримці.
- Нарешті, навчіть команди маркетингу, продукту, ІТ, комплаєнсу й підтримки.
Для багатьох компаній найпростіше застосувати новий стандарт до всіх підписників. Але права за старими й новими договорами все одно можуть відрізнятися. Тож добре подумайте, перш ніж переводити когось на нові умови.
Контроль і штрафи
Пільгового періоду немає. Регулятор, Управління з питань конкуренції та ринків (CMA), каже, що спершу допомагатиме бізнесу, і враховуватиме справжні зусилля. Попри це, застосувати санкції можна з першого дня, особливо за серйозні чи явно незаконні практики. Штраф може сягати 10% світового річного обороту. Регламенти поки що в чернетці, тож деталі до січня можуть змінитися.
Стаття має інформаційний характер і не є юридичною консультацією. Якщо у вас є запитання, команда FBS із радістю допоможе.