Возвраты в работе вашего интернет-магазина – как уменьшить их количество?

Если вы когда-либо задумывались о том, чтобы начать собственный бизнес и открыть интернет-магазин, то сейчас самое время сделать это. Тем более, что в 2021 году тенденции на мировом рынке заставляют все больше и больше компаний переходить в онлайн. Работая в сфере электронной коммерции, важно помнить, что рано или поздно вы столкнетесь с множеством нюансов, один из которых – это прием платежей через вебсайт. Ранее мы уже давали свои рекомендации касательно процесса организации приема онлайн-платежей, а также выбора подходящего поставщика платежных сервисов (PSP) и способах обеспечения бизнеса от мошенничества. Сегодня же мы предлагаем рассмотреть вопрос возвратов в работе интернет-магазина.

Что такое возврат платежа?

Давайте представим следующую ситуацию: клиент покупает товар – элемент гардероба – на вашем вебсайте, оплачивает его с помощью банковской карты, но после получения решает оформить возврат, так как товар не подошел ему по размеру. В данном случае инициируется refund — осуществляемый по просьбе покупателя и добровольный возврат денежных средств, полученных магазином за продажу товара.

Еще один случай, когда возврат платежа обуславливается мошенническими действиями. Здесь ситуации могут быть самыми разными, поскольку на сегодняшний день существует множество мошеннических схем, которые используют для завладения чужими деньгами с последующим их использованием в собственных целях. Например, пользователь-злоумышленник делает заказ на вебсайте, оплачивает его украденной картой и получает товар. В свою очередь, в онлайн-магазин поступает заявка на возврат денежных средств от реального держателя банковской карты, который утверждает, что деньги с его карты были списаны незаконно и никакой товар он не получал.

Инициация возврата в подобной ситуации именуется как сhargeback и представляет собой процедуру списания суммы авторизованного платежа со счета магазина по запросу банка-эмитента. Следует отметить, что такой возврат является принудительным, если устанавливается факт мошенничества. Кроме этого, заявку на сhargeback клиент может оформить и в том случае, если он не получил заказанный товар; был получен товар, не соответствующий описанию на сайте; товар или услуга были предоставлены частично; онлайн-магазин отказал осуществить обычную процедуру возврата по непонятным причинам; стоимость покупки была списана интернет-магазином несколько раз и т.д.

Способы минимизации возвратов в работе онлайн-магазина

Дабы минимизировать число упомянутых выше ситуаций и обеспечить наилучший потребительский опыт для покупателей, мы рекомендуем электронным торговцам принять следующие упреждающие меры, в том числе и по работе со своими вебсайтами.

1. Создавайте четкие и подробные описания продуктов/услуг на сайте. Будьте максимально прозрачны со своими клиентами. Дайте им возможность четко понимать, что они покупают. Это не только поможет уменьшить количество возвратных платежей, но и улучшит репутацию бренда в целом.
2. Разработайте исчерпывающую политику возврата. Ваша торговая площадка должна предусматривать максимально понятные и доступные правила на случай возврата. Разместите их в видимом разделе на сайте, чтобы любой пользователь мог ознакомиться с условиями возврата до момента оформления самого заказа. Конкретика относительно сроков возврата, дополнительных платежей и комиссий, исключений смогут обезопасить вас от безосновательных запросов.
3. Используйте четкие дескрипторы биллинга. Когда клиент получает выписку по банковской карте, он должен видеть четкое название магазина, дату и сумму транзакции. Эта информация должна совпадать с данными, которые формируют квитанцию при оплате. Убедитесь, что на каждой квитанции имеется правильное наименование магазина, время и сумма заказа, понятное описание товара и/или услуги и т.д. Наряду с четкими дескрипторами при выставлении счетов, ведите собственные записи. Это поможет вам бороться с любыми инцидентами, связанными с возвратом платежей.
4. Разместите контактную информацию на сайт для быстрой связи с магазином. Приобретая товар на вашем вебсайте, клиент должен иметь возможность связаться со службой поддержки. Это необходимо как до момента подтверждения заказа (например, если потребителю дополнительно нужно уточнить параметры), так и после его получения, когда возникает потребность в возврате. Недоступность службы поддержки может спровоцировать большое количество отрицательных отзывов, что также негативно скажется на имидже бренда и объёме продаж. Установите часы для обслуживания клиент-менеджерами, к примеру, ежедневно с 08:00 до 20:00 по местному времени.
5. Опубликуйте четкие правила доставки. В эпоху Amazon многие клиенты ошибочно ожидают молниеносную доставку. Дабы избежать претензий от потребителей касательно доставки, и как следствие – отказов от товаров, разместите на своем сайте общие сведения относительно методов, сроков и стоимости доставки. Не лишним будет продублировать эту информацию в бланке заказа, чтобы пользователь был точно осведомлен о процедуре доставки в его конкретном случае.
6. Обеспечьте оперативное обслуживание клиентов. Никогда не оставляйте звонки или электронные письма без ответа. Автоматизируйте свои каналы связи – телефон и электронную почту. Автоматические сообщения должны указывать, в какие сроки клиент может ожидать обратный ответ.
7. Анализируйте случаи с возвратом платежей. Найдите время, чтобы проанализировать все инциденты, связанные с возвратом платежей. Все сотрудники вашего онлайн-предприятия должны знать платежные протоколы и следовать политикам для каждой транзакции. Самое главное, остерегайтесь любых подозрительных покупок, сделанных при помощи банковских карт. Перед обработкой платежа исследуйте его и подтвердите правомерность. У компаний, выпускающих платежные карты, есть нормативные документы, которые включают рекомендации по предупреждению случаев мошенничества. Об этом мы ранее писали в своем блоге.

Следуя описанным выше советам, ваш онлайн-бизнес сможет существенно минимизировать количество возвратных платежей, тем самым вы сохраните прибыль, свой имидж в глазах покупателей и репутацию перед банками-партнерами. Если вам необходимо получить дополнительную консультацию по процессу организации приема платежей на вебсайте, обращайтесь в офис компании Finance Business Service. Команда наших специалистов с радостью ответит на все интересующие вас вопросы и подберет наилучшее платежное решение для вашего бизнеса.