С 1 января 2027 года в Великобритании заработает новый режим для потребительских подписок. Он вытекает из Закона о цифровых рынках, конкуренции и потребителях 2024 года (DMCCA). Правительство уже опубликовало проекты регламентов и руководство, так что детали стали известны. Изменения не сводятся к обновлению условий договора. Бизнесу придётся изменить страницы регистрации, приложения, выставление счетов, напоминания, отмену и учёт. Иностранным компаниям, которые продают подписки британским потребителям, тоже стоит проверить новые правила.
Какие подписки подпадают под правила
Правила действуют, когда потребитель регулярно платит за товары, услуги или цифровой контент. Договор должен продлеваться или продолжаться, пока потребитель его не прекратит. Бесплатные или сниженные пробные периоды, переходящие в платный тариф, тоже подпадают. Например:
- стриминг, программное обеспечение и цифровой контент;
- спортзалы и другие членства;
- предложения «подписка со скидкой»;
- регулярная доставка товаров;
- бесплатные пробные периоды, переходящие в платный тариф.
Правила действуют и тогда, когда подписка лишь дополнительный продукт. Но некоторые договоры исключены. Это коммунальные услуги, финансовые услуги, телеком, проживание, здравоохранение, путешествия и уход за детьми. Также исключены некоторые благотворительные членства, например доступ к музеям, памятникам наследия или выступлениям, которые проводит сама организация.
Что с подписками, которые уже действуют
Новый режим касается договоров, заключённых с 1 января 2027 года или позже. Старый договор не попадает под него только потому, что продлевается позже. Однако действующие потребительские правила к нему по-прежнему применяются. Поэтому практика, не соответствующая новому стандарту, не становится автоматически законной по старым нормам. Также осторожно с изменениями после 1 января. Новое соглашение вместо старого, отмена с последующей новой подпиской или переход на существенно другие условия могут создать новый договор.
1. Ключевая информация должна быть на виду
Прежде чем клиент оформит подписку, бизнес должен чётко показать основные условия. Вот они:
- продлевается ли договор автоматически;
- как часто и сколько платит клиент;
- минимальная общая стоимость;
- минимальный срок или срок уведомления;
- как и когда можно отменить подписку;
- права на период для отказа.
Онлайн эти данные должны стоять вместе и до покупки. Прятать их в условиях или за непонятной ссылкой нельзя. По телефону продавец должен объяснить их устно. Лично их дают в разборчивом письменном виде. Поэтому просмотрите весь путь клиента: рекламу, целевые страницы, оплату, экраны приложения и сценарии звонков.
2. Напоминания перед платежами
Бизнес должен предупреждать клиентов перед определёнными платежами. В зависимости от продукта напоминание нужно в трёх случаях:
- перед тем, как бесплатный или сниженный период станет полноценным платным тарифом;
- в каждом шестимесячном периоде бессрочной подписки;
- перед продлением на 12 месяцев и больше, плюс ещё одно, более раннее.
Каждое напоминание должно содержать сумму и дату. Оно также должно объяснять, как отменить подписку, и оставлять достаточно времени. Отправлять его нужно на долговременном носителе, например письмом на почту, на бумаге или в SMS. Всплывающее уведомление, которое исчезает, обычно не подходит. Поэтому системы управления клиентами (CRM) и выставления счетов должны отправлять напоминания и хранить доказательства.
3. Отмена должна быть простой
Клиенты должны отменять подписку без лишних шагов и повторных обращений. Если они подписались онлайн, отменить тоже должны мочь онлайн. Руководство указывает на тот же канал: оформили в приложении, значит отменяют в нём. Отдельная кнопка «отменить» не обязательна, а понятная веб-форма может подойти. Но одного адреса электронной почты обычно недостаточно. Бизнес может просить отзыв или предлагать скидку, но лишь как необязательную опцию, которая не задерживает отмену. После отмены клиент получает письменное подтверждение, а списания прекращаются. Поэтому проверьте весь процесс от начала до конца.
4. Период для отказа и возврат денег
После оформления подписки клиент обычно получает 14 дней для отказа. Ещё 14 дней могут начаться, когда пробный период переходит в полный тариф. То же касается продления на 12 месяцев и больше. Бизнес должен отправлять установленные уведомления. Если нет, период могут продлить.
Возврат денег зависит от продукта. За товары клиент обычно получает деньги назад, но может быть обязан вернуть товар. За услуги он может заплатить за уже оказанную часть. За цифровой контент результат зависит от того, согласился ли клиент на немедленное предоставление. Поэтому пропишите правила отдельно для каждого продукта.
5. Ошибки дают клиентам дополнительные права
Некоторые нарушения дают клиенту законное право отменить подписку. Это отсутствие ключевой информации, пропущенные или запоздавшие напоминания и сложная отмена. Тогда будущие платежи отпадают, а возврат денег возможен. Если у клиента несколько прав, правила обычно применяют то, что выгоднее ему. Поэтому служба поддержки должна фиксировать, почему клиент отменяет подписку.
6. Нужно уметь доказать соблюдение правил
В споре бизнес обычно должен доказать, что предоставил нужную информацию и уведомления. Поэтому храните доказательства:
- что клиент видел при оформлении;
- какая версия пути клиента и условий действовала;
- когда и как отправляли каждое уведомление;
- запросы на отмену и использованный канал;
- сообщения о завершении договора;
- возвраты денег и то, как их рассчитали.
Что делать уже сейчас
- Сначала составьте перечень подписных продуктов и определите, какие подпадают под правила.
- Затем отделите действующие договоры от заключённых с 1 января 2027 года.
- Решите, как относиться к нынешним подписчикам. Два процесса надолго обойдутся дорого.
- Просмотрите весь путь клиента, от рекламы до возврата денег.
- Обновите CRM и выставление счетов и проверьте отмену на сайте, в приложении и в поддержке.
- Наконец, обучите команды маркетинга, продукта, ИТ, комплаенса и поддержки.
Для многих компаний проще всего применить новый стандарт ко всем подписчикам. Но права по старым и новым договорам всё равно могут отличаться. Поэтому хорошо подумайте, прежде чем переводить кого-то на новые условия.
Контроль и штрафы
Льготного периода нет. Регулятор, Управление по вопросам конкуренции и рынков (CMA), говорит, что сначала будет помогать бизнесу и учтёт настоящие усилия. Несмотря на это, применить санкции можно с первого дня, особенно за серьёзные или явно незаконные практики. Штраф может достигать 10% мирового годового оборота. Регламенты пока в черновике, так что детали до января могут измениться.
Статья носит информационный характер и не является юридической консультацией. Если у вас есть вопросы, команда FBS с радостью поможет.